【3分でわかる】レピュテーションマネジメントとは？

企業の評判・世評を管理する『レピュテーション・マネジメント』。企業活動を進めていく上で重要な、ブランドイメージ下落を予防し、維持・向上させていくための取り組みです。

今回はレピュテーション・マネジメントについて、レピュテーションを維持・向上させていくプラスの側面と合わせ、不祥事など有事のマイナスをなくす（予防する）対応についても解説していきたいと思います。

レピュテーション・マネジメントとは？

レピュテーション・マネジメントとは文字通り、企業の評判・世評（レピュテーション/reputation）を管理する（マネジメント/management）のこと。消費者がとれる選択肢の多様化によって、またSNSの一般化による消費者の情報発信力の強化により、この企業活動を進めていく上で大切な、ブランドイメージ管理の重要性が上がっています。

近年、企業の事故・危機のリスクは増加しており、不祥事の対応をきっかけとした経済的損失だけでなく、コツコツ長年にわたって築き上げてきた企業・ブランドイメージが、一瞬のうちに失墜してしまう可能性があります。そのため、レピュテーションマネジメントでは、維持・向上のプラスを作っていく活動、予防・回復を目的としたマイナスをどうなくすかを考える活動の両輪を意識する必要があります。

レピュテーションを維持・向上させる活動

レピュテーションの向上には、これだけやっておけば全てが満たされる、そのような万能薬は存在しません。消費者からの信頼を獲得するには日々の弛まぬ努力が必要とされます。

企業としてどのような軸を持ち活動・情報発信を進めるのか（事業内容、CSR活動など）、利便性の高い商品・サービスを提供しているか（新商品の開発、製品・サービスの向上活動など）、接点となる従業員がどのようなコミュニケーションをとっているのか（営業、店舗でのサービス提供など）、消費者の経験を生み出すそれぞれの接点がより良いレピュテーション獲得につながります。

レピュテーションの下落を防ぐ活動

不祥事の発生や、発生時の対応によって、企業存続にとって大きな影響を及ぼします。

企業経営や事業活動、企業イメージに重大な損失をもたらすとされる事態を危機と捉え、万一危機が発生した場合に損失を最小化するための活動です。危機そのものへの対処「クライシスマネジメント」と、危機が起こるリスクを正確に把握し、事前に対策を講じる「リスクマネジメント」についての活動が挙げられます。

リスクマネジメントとは、企業として存続・発展していく上で障壁となるリスクを正確に把握し、それらのリスクの対策を講じること。危機の予防や、平時における危機に関連する情報の理解を進める活動です。例えば「危機広報ガイドライン」の策定や、リスク発生時に早期対応が取れるように専門家との顧問契約締結、全社的なリスクの洗い出しなどを行う必要があります。

クライシスマネジメントは、一般的に緊急事態が発生した場合の対応についての危機管理です。危機発生後にメディアやステークホルダーに対しての情報提供・説明を行う活動（クライシスコミュニケーション）であり、PRや広報の大きな役割の１つです。メディア・顧客・株主をはじめとしたステークホルダーへ早期に事実を開示するために記者会見やプレスリリースによる発信、各ステークホルダーへの対応を行います。

より詳しく知りたい方は

レピュテーション・マネジメントについてさらに深掘りして知りたい方は、ロナルド・J・オルソップ著『レピュテーション・マネジメント』などいかがでしょう。「ウォールストリート・ジャーナル」のコラムニスト兼編集者であるロナルド・J・オルソップが、良い評判を築き、良い評判を保ち、傷ついた評判を修復するためにはどうすればいいのかを米国企業の具体例を挙げながら、18の法則にまとめています。

レピュテーション・マネジメント

ロナルド・J・オルソップ　著 企業価値の貴重な源泉レピュテーション。企業の名声や評判は築きあげるには長い時間を要するが、失うのは一瞬だ。 ・危機に直面したとき、どう対応すべきか? ・評判へのダメージを少なくするには? ・企業の社会的責任(CSR)のあり方とは? ・モラルある社風を築くには? ・信頼回復への近道は? レピュテーション・マネジメント成功のルールを解き明かす１冊です。

クライシスマネジメントについてもより詳しく知りたい方は

危機管理広報・クライシスマネジメントについての書籍をご紹介します。ぜひこちらも参考にしてみてください。そのほかパブリックリレーションズ関連の書籍についてはこちらでまとめています。